Axel Marinsek de Wunderman Thompson
Debido a la nueva normalidad, las compañías debieron adaptarse y digitalizar todos sus procesos. Desde Wunderman Thompson Chile, resaltan algunas tendencias notables que se deben tener en cuenta para el desarrollo del negocio en este contexto donde la digitalización tomó protagonismo.
Todas las plataformas deben ser fáciles de integrar y ágiles para distribuir el contenido. Algunas de las más utilizadas son Saleforce Pardot, Marketing cloud, Marketo o Hubspot. La atención al cliente tiene que ser eficiente y con métricas claras. Algunas herramientas fáciles de operar son: Zendesk, Freshdesk o Zoho. Todas tienen posibilidad de una atención al cliente multicanal en chats, RRSS e email.
Asimismo, debe haber una coordinación centralizada entre las distintas áreas de la empresa. Las herramientas colaborativas para ideación de proyectos dan la posibilidad de incorporar múltiples áreas de la empresa y generar ideas y conceptos más robustos y fáciles de ejecutar. Algunos ejemplos: Miro o Mural o chats como Slack y herramientas de diseño como Sketch o Canva.
Una gestión de proyectos colaborativa y con métricas claras genera eficiencias operativas y reduce los tiempos de ejecución. Se destacan: Jira, Trello, Asana, Wrike o Workproyect. Contar con un CRM adecuado al negocio da la posibilidad de conocer más al cliente y poder ejecutar campañas basadas en datos.
Para contar con un objetivo y una estrategia para cada canal de venta, se debe evaluar el canal de función sobre cómo se relaciona la compañía con el consumidor y como se adecúa a los objetivos de la empresa/marca. Contar con métricas y KPI claras, permitirán tomar decisiones certeras y basadas en datos. Algunas herramientas para trabajar en este punto son: Power BI, Google Data Studio o Tableau.
Entre las tendencias que refleja el ecommerce en Chile, se puede observar un aumento de pago con tarjetas de crédito y un predominio de las redes sociales como Instagram y Facebook como canales de venta. Además, los consumidores demostraron un mayor interés de compra online durante el 2020 en los rubros tecnología (24%), alimentación (11%), vestuario (8%), electrohogar (8%), entre las más importantes.
Hoy en día y tras haber atravesado la pandemia del covid-19 es indispensable contar con una estrategia integral de Social Commerce es fundamental para llevar adelante el negocio y llegar a las audiencias objetivo de forma óptima.
Por:
Axel Marinsek
Ecommerce Manager de Wunderman Thompson
Argentina y Chile
