Raúl Rodríguez de Zendesk
Zendesk publicó un informe global sobre Tendencias de Experiencia del Cliente (CX), el cual destaca que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio.
Al respecto, Raúl Rodríguez, Customer Success en Zendesk, explicó los distintos beneficios del crecimiento impulsado por el servicio de atención al cliente. “La gente puede olvidar lo que dijiste, pero jamás cómo los haces sentir. Un cliente feliz regresará a la marca. Así que una buena experiencia aumenta la lealtad” apuntó.
Para Rodríguez estamos en la época de la economía de la experiencia y considera que la pandemia fue un catalizador relevante, ya que impulsó una interacción mayor en los mercados digitales. Por ejemplo, mencionó que 91% de los consumidores dejan la marca tras una mala experiencia y que los empresas pueden crecer hasta cinco veces tras una buena experiencia.
Por ello, señaló que el objetivo del servicio al cliente es anticiparse a las necesidades de las personas. “Cuando dejamos de ser reactivos, observamos el verdadero crecimiento y lealtad de la marca. Hay que anticiparse, centrarse en el cliente y ser proactivos” señaló.
La investigación también resalta la importancia de las tecnologías adecuadas para la atención al cliente. “Hay que tener los datos bajo un mismo techo y ser omnicanales. Se debe reducir el sesgo y brechas. El peor error es transferir al cliente entre canales” indicó.
Por su parte, Rodriguez mencionó que la experiencia del colaborador tiene la misma importancia y es directamente proporcional en el crecimiento de cualquier empresa. “Empleados felices, clientes felices” comentó. Por ello, considera que hay que brindar las herramientas necesarias para alcanzar la mejor calidad de servicio.
Por otro lado, el estudio también menciona la importancia de la integración de las áreas de dirección y el involucramiento de los líderes para un CX más eficaz. “Cuando no tienes apoyo del liderazgo, poco se puede lograr para mover la ruta de la compañía. Es vital un liderazgo con nueva mentalidad, apasionado y obsesionado por el cliente, que entienda que es lo principal. Sin duda, esto influirá en el retorno de inversión” recalcó.
Finalmente, Rodríguez resaltó que la agilidad es otro elemento clave. “Hay que moverse a la velocidad del cliente. Debemos tener la habilidad de ponernos en su lugar y analizar tendencias” concluyó.
