OPINIÓN– Sergio Roitberg de Newlink: El escándalo United Airlines y cómo incinerar una reputación en una tarde

Es probable que el contrato de transporte de United Airlines, al que toda persona que compra un pasaje de la aerolínea se compromete, permita sacar a un pasajero por los pelos de su asiento.

De hecho, una búsqueda rápida en Internet muestra que existe una cláusula en ese contrato —la H 2— que permite bajar de un avión “a cualquier pasajero que no cumpla o que interfiera con los deberes de la tripulación, las regulaciones federales o las directivas de seguridad”.

¿A qué viene esto? Por si alguien aún no se enteró, hace unos días un pasajero que estaba cómodamente instalado en su asiento en un vuelo de United de Chicago a Louisville, Kentucky, fue violentamente removido del avión. Los guardias de seguridad del aeropuerto literalmente lo arrastraron por el pasillo de la aeronave. Su delito era negarse a bajar después de que la aerolínea decidiera que, como el vuelo estaba sobrevendido y nadie quería aceptar compensación por no volar, a él le iba a tocar quedarse en tierra.

Yo no sé si la aerolínea habrá actuado al amparo de esa famosa cláusula H 2, pero lo que sí sé es que, antes de que todos anduviéramos por la vida armados con cámaras de bolsillo, el incidente hubiera sido apenas un mal trago para quienes tuvieron que presenciarlo y para el pobre pasajero.

Pero el mundo cambió. Eso de que vivimos en una gran caja de cristal no es broma. Bastó con que otro pasajero prendiera el celular y se conectara a los medios sociales para que el incidente diera la vuelta al mundo y causara indignación hasta en el África subsahariana.

¿Y qué hizo United? Se comportó como el elefante blanco que es, completamente inconsciente de cuánto han cambiado las cosas. Como está acostumbrado a que, por contrato, puede hacer básicamente lo que quiere con sus pasajeros se disculpó… por sobrevender el vuelo. Y como si eso fuera poco, el CEO escribió una carta a sus empleados diciendo que apoyaba sus acciones.

En fin, no tengo que contarles las repercusiones. El martes, solamente, las acciones de United cayeron alrededor de 4 por ciento en Nueva York. En China —el pasajero era de origen chino— el incidente prendió fuego en las redes sociales. Es probable que ni un chino más quiera poner un pie en un avión de United.

Pero lo más curioso es que esta no es la primera vez que United mete la pata de esta manera. Hace menos de un mes incineró su reputación cuando no permitió que dos niñas (aparentemente hijas de empleados) abordaran un vuelo vistiendo calzas. La posición de la compañía era que las niñas no cumplían con el código de vestimenta de la aerolínea. A los medios sociales les importó un bledo el código de vestimenta de United y la hicieron puré con sus críticas.

Lo que no entiende esta empresa —y muchas otras, muy grandes, acostumbradas a hacer y deshacer como les place gracias a una posición dominante durante mucho tiempo— es que ya no puede imponer sus normas. Porque no importa cuán grande sea y cuán a su favor pueda escribir los contratos, hoy el poder está en manos de la gente. Y la gente decide qué se puede y qué no se puede hacer, más allá de millonarias capitalizaciones de mercado y presupuestos siderales para escribir contratos leoninos.

Ya no hay dónde esconderse. Las empresas tienen que ser auténticas, no pueden decir una cosa y hacer otra. La comunicación como maquillaje ya no existe. No importa cuántas publicidades y cuantos eslóganes United pueda inventarse para tratar de arreglar este bochorno: la imagen del pasajero arrastrado por el pasillo ha quedado grabada en la retina de toda la humanidad.

Ante esta nueva realidad, las empresas son llamadas a ser más justas, más amables, más responsables, más conscientes.

Sí, así es, la digitalización nos ha convertido en una pequeña aldea. Y en este nuevo entorno, cuando no nos comportamos como buenos vecinos aplica el viejo dicho: pueblo chico, infierno grande. Y en ese infierno, esta semana, United volvió a incinerar su reputación.

*Sergio Roitberg es fundador y CEO de Newlink, una consultora con sede en Miami