Ivette Dickinson
Ivette Dickinson Galicia, Chief Strategy Officer (CSO) en Sparkling y R!DE, comparte su opinión sobre cómo pueden crearse experiencias poderosas para las marcas acudiendo a las herramientas que hoy ofrece la industria.
Para la ejecutiva, muchas marcas están buscando crear experiencias, porque son más poderosas a nivel emocional que hablar de historias o solo dar información.
Según señala, las estrategias omnichannel permiten a las marcas generar experiencias fluidas. Si pensamos que la sofisticación del entendimiento de nuestro usuario pueda llegar a cierto nivel que valga la pena conectar con un CRM, o hacer una estrategia de gamificación, que vaya por todos los canales, ahí ya tenemos algo muy interesante, interacciones reales de la marca con nuestros usuarios, que nos ayudan a hacernos relevantes para que la comunidad hable de nosotros pero en función de esa experiencia.
Además, hay que mantener la calidad de la experiencia, desde la atención en tienda, el servicio al cliente, hasta cómo está empacado el producto, cómo conecta con el usuario, qué historia estamos contando, en cada uno de los puntos de contacto.
Otro recurso es la gamificación que se refiere a incentivos que alimenten el gusto de nuestros consumidores por participar y ganar algo, que puede ser una experiencia de marca pero también un descuento o algún tipo de ganancia, lo que nos ayuda a crear casos de éxito. Muchas marcas no tienen esta cultura, esos casos se deben pasar a los usuarios que ya están contentos con nuestra marca, para que ellos mismos puedan ayudarnos a amplificar.
Cuando necesitamos que la gente nos considere realmente hay que darles la razón para que eso pase, ser muy consistentes con nuestros diferenciadores, nuestras principales características, conectar con nuestras audiencias correctas, ser muy claros, es muy importante tener articulada por completo la visibilidad de cómo están los usuarios realmente comportándose frente a nuestra comunicación, especialmente para sitios web y para los que hacen ecommerce. Hay que estar con el foco puesto en los usuarios que son relevantes en nuestra comunidad, para que puedan compartir con nosotros y con otros usuarios su experiencia.
Y, finalmente, para la venta lo que necesitamos es estar presentes de forma muy clara y asertiva en los momentos de conversión, puntos de venta, marketplaces, en las temporalidades, en los ciclos de los clientes actuales. El tema del CRM es indispensable, también el entendimiento de los ciclos de venta por tipos de audiencia es muy importante, por último, la recomendación de los afiliados, pues si ellos están confiando en tu marca y hablando bien de ella, seguramente son los que más fácil pueden llevar a una conversión.
5 consejos clave para crear una estrategia omnicanal y experiencias:
– Nunca dejemos de hacer la estrategia, a veces la tentación de ya lanzar la campaña en el día a día es grande. La estrategia nos va a guiar muy claramente sobre indicadores, sobre roles, y nos permitirá tomar mejores decisiones.
– Destinar recursos y tiempo a entender realmente el camino, el viaje del usuario, los CRM son muy buenos en eso, y hoy hay soluciones muy accesibles para todo tipo de marcas.
– Invertir en el futuro, no piensen que porque hoy no va a traer una conversión inmediata no hay que hacerlo orgánico, el orgánico nos va a ahorrar plata en un futuro y es importante desarrollarlo.
– Ser consistentes en la comunicación y en el desarrollo del contenido, eso es indispensable para que la estrategia omnicanal funcione, no es necesario crear 900 contenidos diferentes, basta tener una base de 20 o 30 contenidos que podemos ir adaptando.
– Y la estrategia omnicanal también nos va a ayudar a construir comunidades de valor con nuestros clientes actuales, con la gente que ya nos consume y tiene una buena experiencia, pero que nos va a permitir mejorar nuestro producto, nuestra presencia, realmente conectar con esos consumidores para contar esa historia de nuestro producto, si tenemos una buena marca se va a sostener.
