IA y tecnología: Las claves del 2024 en la relación cliente-marca según el último estudio de tendencias de Accenture

Presiones económicas y precios más altos, personalización de la experiencia del cliente a través de IA, desafíos para la creatividad en la era digital, sobrecarga tecnológica de los consumidores y cambios en los valores de las personas, configuran el nuevo panorama empresarial para el próximo año.

La mitad de las personas en todo el mundo está cambiando significativamente sus objetivos de vida, priorizando la estabilidad laboral y la jubilación por encima del matrimonio o la obtención de un título universitario; mientras que otro 48% hace planes para menos de 12 meses, o no hacen planes en absoluto. Estos datos se desprenden del informe “Life Trends 2024”, recientemente publicado por Accenture.

En esta última edición de su clásico estudio, la empresa global de consultoría estratégica y servicios tecnológicos recopiló las principales tendencias digitales emergentes para pronosticar acciones que las empresas deberán tomar en consideración en 2024, a través de una encuesta realizada a la red global de diseñadores, creativos, tecnólogos, sociólogos y antropólogos de Accenture Song, la unidad dedicada a potenciar la relevancia de las empresas y sus resultados a través de la tecnología, la creatividad y los datos.

“Nuestro estudio muestra cómo la relación de las marcas con las personas se hace cada vez más demandante. Las empresas deben impulsar el crecimiento en un entorno incierto, al mismo tiempo que desarrollan experiencias de calidad para los consumidores. Para alcanzar ambos objetivos, en el centro de la estrategia deben estar las nuevas tecnologías, las cuales hacen más inteligentes y eficientes las operaciones y, por lo tanto, el crecimiento y, al mismo tiempo, permiten generar experiencias más interactivas con las personas” comenta Ezequiel Arslanian, director ejecutivo de Accenture Song Hispanoamérica.

El informe de Accenture identifica cinco tendencias clave:

1. El cliente y su relación con las marcas… ¿Y dónde está el amor?: Las organizaciones tradicionalmente se han centrado en la satisfacción del cliente como factor clave para su negocio, pero dadas las presiones económicas actuales, han tenido que realizar ajustes que han creado ciertas tensiones con sus consumidores. El 47% de los clientes han manifestado sentirse menos valorados cuando tienen dificultades para comunicarse o recibir respuesta de los asistentes de venta, por ejemplo. En consecuencia, para recuperar la lealtad de su público, las empresas deberán priorizar nuevamente la experiencia del cliente como motor de crecimiento, a través una colaboración efectiva entre áreas como servicio, marketing y diseño, para brindar un valor constante y superador.

2. El cambio de interfaz: Un 77% de las personas conoce la IA generativa, mientras que el 52% admite ya haberla utilizado e incluso seguir recomendaciones de productos y servicios que brinda. En este sentido, la utilización de esta tecnología está mejorando la experiencia en línea de los usuarios al cambiar de una interacción meramente transaccional a una experiencia altamente personalizada en el mundo digital. Esto está transformando la manera en que las personas consumen información, moldean sus perspectivas y se comunican en línea, un avance que beneficia tanto a los clientes, al proporcionarles un conocimiento más profundo, como a las marcas, que pueden aprovechar la tecnología para crear productos, servicios y experiencias altamente personalizadas logrando un acercamiento aún mayor con su público.

3. La creatividad en crisis y la era de la mediocridad: De acuerdo con una encuesta de YouGov, el 45% de las personas en el mundo se siente aburrida de las experiencias de compra actuales. Y es que la influencia de la tecnología en la relación entre cliente y marca ha llevado a una falta de contenido original. La creciente adopción de la IA generativa está saturando el mercado de nuevos productos y servicios. No obstante, la diferenciación puede volverse más accesible a medida que las organizaciones equilibren la familiaridad con la innovación para ofrecer experiencias únicas, permitiendo que la creatividad humana se destaque en un entorno donde la novedad es escasa, pero altamente valorada.

4. Error 429: Más de un tercio de los consumidores afirma que la tecnología ha complicado sus vidas tanto como las ha simplificado, lo que pone de relieve las limitaciones y contradicciones de la tecnología y su impacto en la relación entre cliente y marca. La aceleración de la innovación ha llevado a que la industria tecnológica y los usuarios deban cambiar de un enfoque orientado a cumplir con las expectativas, a uno centrado en cuidar de su bienestar y no agotar recursos. En este sentido, las marcas que ofrezcan a las personas mayores opciones sobre cómo usar (o no usar) la tecnología para interactuar, se convertirán en socios confiables.

5. Cambio de valores: En la actualidad, las personas cuestionan y redefinen sus valores y prioridades. La importancia tradicionalmente atribuida a los hitos “clave” en la vida de cada persona ha disminuido en los últimos tres años: la universidad pasó del 30% al 24%, el matrimonio del 30% al 21%, y la mudanza del hogar familiar del 23% al 17%. Esto marca el inicio de una década de deconstrucción donde los consumidores buscan y ponderan nuevos valores que influyen indiscutiblemente en su relación con las marcas, priorizando aquellas que se adaptan a sus nuevos estilos de vida. Es por ello que un enfoque centrado en la vida de las personas podría permitir a las marcas crear experiencias fluidas que desafíen las normas.

Ezequiel Arslanian concluyó que “los resultados del informe Life Trends demuestran que los ejecutivos enfrentamos una sociedad llena de transformaciones. Ante esto, las marcas deben abrazar el cambio de la mano de las nuevas tecnologías. De esa manera podrán impulsar una cultura adaptativa que no solo les permita responder a estas continuas transformaciones, sino también adelantarse a ellas y convertirse en verdaderos líderes del mercado”.