Durante el AMVO FORWARD (FWD), se llevó a cabo el panel “Experiencias personalizadas, desde el comercio conversacional hasta el servicio a clientes” moderado por Iván Santos-Muñoz, Country Manager de Groovinads México, que destacó la creciente importancia de ofrecer interacciones más significativas con los usuarios.
Según Santos-Muñoz, “Conversar con alguien era una parte indisoluble del comercio presencial, y ahora estamos regresando a estas bases con más recursos tecnológicos para mejorar la experiencia del usuario y potenciar la marca en el ecommerce”.
Las expertas participantes, incluyendo a Paola Aguilar, directora de Supermercados & Retail de Uber; Claudia Alva, GM Marketplace de Nu Bank; y Carla Acevey, vicepresidenta eCommerce de Walmart México y Centroamérica, coincidieron en que los usuarios demandan una experiencia personalizada y humana en sus interacciones con las marcas.
Aguilar resaltó cómo prácticas consideradas “viejas costumbres”, como ordenar una pizza mediante un imán en el refrigerador, ahora se realizan a través de aplicaciones que satisfacen estas necesidades de manera más eficiente. “La carrera ahora es por ofrecer un mejor servicio para el usuario mediante la personalización, accesibilidad y una experiencia integral” comentó Aguilar.
Alva subrayó la importancia de la data para ofrecer experiencias personalizadas, señalando que “entre mejor data tengas, mejor experiencia y más personalizada”. No obstante, enfatizó que la privacidad del usuario es crucial y debe mantenerse en línea con las regulaciones regionales.
Acevey enfatizó la humanización de las marcas en el ecommerce, resaltando la importancia de la cultura organizacional y del servicio al cliente. “Los usuarios esperan atención y conversación genuina en caso de problemas o dudas” afirmó Acevey, agregando que la privacidad es fundamental para ganar la confianza del cliente.
El panel, moderado por Groovinads, exploró temas centrales sobre experiencias personalizadas y destacó la importancia de conocer a los consumidores para mantener la relevancia en el ecommerce actualizado.
Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), durante 2023, cerca de 66 millones de personas en México realizaron compras en línea, con las regiones Centro y Sureste mostrando el mayor crecimiento en ventas online.
El crecimiento continuo del ecommerce en México, que alcanzó un valor de mercado de 658,3 mil millones de pesos en 2023, destaca la importancia creciente de la atención al comercio digital para las empresas.
