Adriana Pineda de Findasense Latam
Findasense presenta las conclusiones del estudio sobre el futuro del Customer Experience y sintetiza en cinco claves para lograr el éxito en las organizaciones en este entorno tan cambiante y acelerado.
El estudio apunta a señalar cuáles son las prácticas que se deben implementar para obtener los resultados deseados, centrándose en las personas y entendiendo como fundamental el valor de la tecnología.
“CX es la disciplina que estudia, nutre y gestiona la suma de todas las interacciones entre una persona y una marca, o entre una marca y sus diferentes stakeholders (ej. Consumidores, clientes, empleados, etc.). CX no se enfoca en el consumidor o la marca (aunque sean componentes clave), sino en la capa interactiva entre los dos. En Findasense hemos elaborado un estudio que puede sintetizar el futuro del Customer Experience y las cinco claves para llevar a cabo” comentó Adriana Pineda, Regional Company Lead Central & South America de Findasense.
La experiencia omnicanal integrada. Según el último estudio reciente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, solo un 1% de las organizaciones tienen integrada su experiencia omnicanal, aunque, destaca el estudio, más del 90% están interesadas en hacerlo. La clave aquí es que se trata de un proceso de reorganización profundo donde, además de la integración de los canales, es fundamental contar con la voluntad y compromiso total de la organización.
La CX Data es el nuevo oro, es la data de la interacción, que se suma a las tradicionales, tanto interna como es el Business Data —presupuestos, recursos humanos, objetivos, costos, etc,— como la externa, Consumer Data —demografía, insights, mercado, tendencias, contexto—. Esta Data viva que se compone de llamadas, e-mails, chats redes sociales, compras, touch points, es lo que constituye “el oro” a la hora de dar respuestas y generar resultados con mucha más agilidad, y a veces con la velocidad de lo instantáneo, siendo mucho más efectiva como método que las tradicionales encuestas de servicios. Equipos entrenados en resolver con eficiencia tienen un doble beneficio: por un lado, consumidores satisfechos y, por el otro, lograr más en menos tiempo permite tener equipos más reducidos y superentrenados.
Escuchar y escuchar y escuchar y honrar lo que oímos, hacer realmente una escucha completa, tomar lo que escuchamos de los consumidores y en un acto de humildad y compromiso, honrar lo que se ha oído. La escucha completa abarca desde los medios en los que la marca paga, en los que la marca posee, hasta las fake news y memes, elementos lingüísticos detrás de los que hay mucha información.
Ser Inteligentes como para predecir y a la vez rápidos para reaccionar, los modelos de CX no siempre son suficientes para hacer frente a situaciones particulares, es muy importante poder evaluar las situaciones específicas y obrar en consecuencia si fuera necesario reforzar el modelo de CX para estar listo en momentos sensibles como para gestionar un pico de interacciones.
Consumidores y la fuerza de venta en el mismo nivel, a menudo las organizaciones crean modelos muy completos y amigables de CX enfocados en los consumidores y audiencias, y dejan de lado a los distribuidores y fuerzas de venta, que son una gran fuente de generación de data para generar innovación y mayores resultados de negocio.
