Eduardo Henrique
Eduardo L. Henrique, Co-Founder & CEO Wavy, abordará la IA y la experiencia con el cliente en la edición de Miami del Mobile Marketing
Association con su charla titulada Customer Experience with AI: the first
results coming from LatAm.
“El tema es polémico, ya que existe un gran potencial para irrumpir en
algunos mercados relacionados con el compromiso del cliente con las nuevas
tecnologías que ahora están disponibles. Latinoamérica tiene una posición
especial en esta revolución, en especial, porque los latinos son muy abiertos a
la interactividad móvil y hay mucho espacio para mejoras en la optimización de
costos y ganancias en los procesos” explica Henrique.
Sobre cómo la IA ayudará a mejorar la experiencia del cliente,
Henrique prevé que en los próximos años se verán casos interesantes ayudando en
chatbots. “Hoy el formato de servicio al cliente tiene grandes conflictos de
intereses entre proveedores, clientes y empresas. Es costoso, lento,
ineficiente, y los usuarios casi siempre se sienten frustrados. La IA tiene el
potencial de mejorar muchas partes de los procesos y nos ayudará a proporcionar muchas mejoras y con costos muy bajos”.
Espera compartir y aprender de otros ejecutivos en la MMA
Miami Summit 2019, que presenten los primeros proyectos en la región. “Escuchar
consejos y aprender de otros errores o experiencias es siempre una herramienta
importante para madurar. Compartiré algunos números de proyectos que lanzamos
principalmente en Brasil con Bots con IA utilizando canales como Whatsapp
Business API, Google RCS y Apple Business Chat y espero que el ejemplo
involucre a las personas para intercambiar más experiencias sobre el tema”.
Enumero tres objetivos sobre cómo superar a corto plazo los
desafíos de la experiencia al cliente:
1. Aumentar la calidad de la experiencia, aumentar las tasas
de NPS y también los KPI de respuesta
2. Aumentar los ingresos mejorando el compromiso del cliente
y la retroalimentación a los clientes
3. Reducir en un 80% los costos de nuestros clientes en
servicio al cliente
Para hacer esto, se necesita —explica Henrique— clientes
dispuestos a correr riesgos para comenzar estos proyectos. “Necesitamos probar
modelos que a veces fallan y tener la capacidad de arreglarlos e intentarlo
nuevamente, y necesitamos trabajar con los clientes para encontrar un buen
modelo de negocio que ahorre dinero a los clientes y también nos permita
invertir más en el avance de estas tecnologías”.
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