Isobar
El 64% de los CMO han cambiado “completa o moderadamente” su estrategia de experiencia del cliente (CX) en respuesta a la crisis de covid-19, y 1 de cada 5 ha cambiado su enfoque “por completo”, según el Creative Experience Survey 2020 de Isobar, que entrevistó a más de 1.350 CMO a nivel global.
Entre los que han cambiado, la inversión en nuevos productos y servicios innovadores es la estrategia más popular para las empresas de todos los tamaños y escalas, adoptada por 45% de todos los CMO y 49% de los CMO de organizaciones más grandes.
Según el informe, se observa un aumento continuo de la “experiencia creativa”, un nuevo enfoque de la experiencia del cliente que se centra no solo en eliminar la fricción, sino también en diseñar placer y construir diferenciación. Describe esta primera ola de CX como centrada en gran medida en eliminar los puntos dolorosos, enfatizando que en un mundo de un solo clic (o sin clic), las marcas corren el riesgo de volverse cada vez más indistintas y cada vez más invisibles.
Los CMO también están apostando por el uso innovador de la tecnología (58%) y la importancia de una idea organizativa galvanizadora (50%) como ingredientes clave para construir experiencias diferenciadas para los clientes. Mientras que 39% han hecho del comercio un mayor enfoque y 36% ha implementado enfoques directos al consumidor (DTC).
