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Erin Pinkley de Zendesk: Las experiencias conversacionales serán recompensadas con relaciones más sólidas con los clientes
Claudia Smolansky| 13 de septiembre de 2023
Erin Pinkley de Zendesk
Zendesk está realizando un refrescamiento de la marca con el objetivo de explorar nuevas direcciones creativas. Al respecto, Erin Pinkley, VP Creativo de Zendesk, detalló que el equipo se centró en cómo pueden ayudar al negocio. “Queríamos una apariencia que nos posicionara como el líder indiscutible e innovador en el espacio de la experiencia del cliente, de una manera que resonara mejor entre nuestros clientes actuales y futuros” señaló.
En ese sentido, opina que aunque su identidad de marca anterior era “atractiva y elegante”, a medida que se transformaron como empresa y entraron a un nuevo capítulo como compañía privada, ya esta no reflejaba nuestra nueva dirección. “Necesitábamos repensar lo que nos hace distintivos. Nuestra expresión creativa juega un papel importante a la hora de darle vida a nuestra diferenciación” indicó.
En general, cuenta que buscaron resaltar las habilidades y experiencia. “Zendesk es la única compañía que ha estado centrada en el servicio al cliente por más de 15 años, y queríamos expresarlo de una manera segura, sofisticada y bien diseñada”.
En primer lugar, renovaron sus atributos de marca. “Mantuvimos el enfoque en la claridad y simplicidad, pero eliminamos algunos de los elementos de la marca de nuestros primeros años. Llegamos a nuevos atributos que son: sencillez, confianza, generosidad y frescura” apuntó.
Sobre cómo observa el futuro de la industria, Pinkley recuerda las cinco tendencias que revelaron en su informe Zendesk CX Trends 2023, basado en las estrategias que están aplicando los líderes de la industria.
La primera es la evolución de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente y las experiencias conversacionales. En América Latina, el 82% de los líderes cree que expandir la IA/bots en CX es una prioridad máxima durante los próximos 12 meses y que la IA/bots generarán enormes ahorros de costos en los próximos años.
“Ciertamente vemos que los clientes se sienten más cómodos usando estas aplicaciones. El 70% de los clientes gasta más en las marcas que les brindan una experiencia fluida en todos sus puntos de contacto. Las experiencias conversacionales se perderán en la nueva normalidad del servicio al cliente y serán recompensadas con relaciones más sólidas con los clientes” opinó.
La segunda tendencia que identificaron es que las experiencias conversacionales empoderarán a los clientes. “Los líderes empresariales se han dado cuenta de que los clientes quieren interacciones fluidas, amigables y naturales que les den el control y no interrumpan sus tareas diarias. Por ejemplo, si un cliente detiene una interacción, espera que un nuevo representante de soporte pueda retomar fácilmente en dónde se quedó la última conversación. De acuerdo al informe de Zendesk, el 71% de los líderes globales están comprometidos en reinventar el servicio al cliente, y el 60% quiere (o está planeando activamente) implementar experiencias de servicio al cliente conversacionales” reveló.
La tercera tendencia es la demanda de los clientes de una verdadera personalización. “Los clientes ya no solo quieren ver su nombre en un correo electrónico, o ser asignados a un grupo demográfico. Lo que quieren es una comprensión exclusiva de quiénes son y qué necesitan” dijo Pinkley.
La cuarta tiene que ver con el bienestar del consumidor. “Los clientes están remodelando su percepción del bienestar y las empresas ya no se pueden dar el lujo de ignorarlo. Por lo tanto, el mayor desafío es establecer formas de capturar y comprender las emociones de los clientes para adaptar la experiencia del cliente y reducir la frustración con la que muchos luchan”.
Por otro lado, Pinkley asevera que también hay una tendencia hacia un trabajo más colaborativo y menos en silos: hay que crear una integración entre el servicio al cliente, las ventas y el marketing. “Hacerlo promete grandes beneficios como mayor eficiencia, mejores experiencias al cliente y mayores ingresos”.
Para Pinkley, un rebranding tiene que ser coherente con los objetivos y la visión de la empresa. En ese sentido, dice que no es algo que deba suceder todo el tiempo porque podría ser contraproducente, crear confusión, inestabilidad en el proyecto y generar una falta de confianza.
“Es necesario entender que un rebranding afecta a toda la empresa y va de adentro hacia afuera. Reitero, debe de ser coherente con los valores, misión y visión de una empresa. Y si esta empresa se ha transformado, se realiza un rebranding para respaldar esa evolución. A medida que Zendesk se transformó y entró en un nuevo capítulo, la identidad de marca anterior ya no reflejaba esta nueva dirección. Zendesk necesitaba repensar lo que hace a la empresa distintiva, y la expresión creativa juega un papel importante para darle vida a nuestra diferenciación” concluyó.
