MERCADEO
Kantar Insights: El 91% de los líderes de organizaciones cree que poner al cliente en el centro es esencial para impulsar el crecimiento del negocio
Cristian Vergara| 10 de octubre de 2022
Klinge: La IA es un aliado para la creación de activos publicitarios a velocidad y escala
En la actualidad, las marcas se enfrentan a tendencias y retos que están centrados en el cliente. El objetivo de dar valor a la experiencia se convierte en una prioridad, razón por la cual se crean propósitos que buscan tener un impacto más amplio en la sociedad, el mundo, la población, los clientes, los consumidores y los usuarios de los servicios.
Durante los últimos 13 años con el estudio de Global Brandz, se ha desarrollado un seguimiento al crecimiento de valor de 94 marcas, este ha arrojado cifras positivas frente al propósito fuerte más allá de lo que vende y el índice de diferencia significativa, que para 2019 se situó en +212% y 138%, respectivamente.
A pesar de que el 91% de los líderes de organizaciones cree que poner al cliente en el centro es esencial para impulsar el crecimiento del negocio, el 19% de los clientes califican sus marcas como realmente centradas en el cliente. A partir de estas cifras es evidente la brecha que existe entre la ambición y la realidad.
“Esto tiene un impacto profundo en la experiencia de cliente, ya que son ellos quienes buscan a las marcas que aportan valor y que resuelven sus necesidades. Para esto, las empresas deben conocer profundamente la dinámica de la persona y del mundo, explorar las tensiones que existen más allá de la marca y así identificar las mejores oportunidades para aprovechar, crear y activar momentos de influencia” afirmó Stefanie Klinge, creative and media director Kantar Insights.
El mundo está en constante cambio. La educación, la infraestructura, el medio ambiente, la salud pública, la tecnología, la demografía, la economía y la geopolítica son algunos factores que impulsan esa evolución y desatan macrofuerzas, todas aquellas que entran a definir el mundo futuro a partir de las nuevas necesidades o deseos que las personas empiezan a buscar o valorar.
Hay dos macrofuerzas que llaman la atención en este proceso de entendimiento, en las cuales las marcas deben buscar continuamente la forma en que se puede mejorar la vida de las personas. La primera es la inclusión, en donde las marcas tienen una gran oportunidad para adoptar esta tendencia como propósito y la segunda es la nueva demografía, que representa las nuevas formas de vida de los consumidores.
Es importante que las empresas tengan en cuenta las macrofuerzas y las tendencias que de estas se derivan, para continuar trabajando en la creación de marcas, productos y servicios innovadores, pero teniendo siempre en el centro al cliente, pensando en sus formas de consumo, sus necesidades, sus comportamientos, y así llegar en el momento y lugar correctos con lo que ellos desean.
Las marcas tienen muchas oportunidades para adoptar la inclusión como propósito, y el reconocimiento de nuevas demografías, la autenticidad es clave para el éxito.
Primero, para los consumidores, cómo se transmite el mensaje es tan importante como el mensaje mismo. Los consumidores quieren ver a las empresas haciendo el bien, no solo publicando declaraciones de reputación, hoy en día más de la mitad de las personas (57%) están preparadas para invertir tiempo y dinero en empresas que hacen bien a la sociedad y a su entorno.
Segundo, es clave una ejecución cuidadosa, incluso las campañas bien intencionadas pueden fracasar si no se hacen correctamente, la mitad de las representaciones creativas no reflejan a personas que se puedan sentir realmente identificadas, han existido ejemplos de publicidades que han debido retirar del aire y han causado grandes polémicas, ya que su comunicación puede jugar en contra de la intención inicial.
Por todo lo anterior, se hace determinante validar previamente una campaña antes de lanzarla si tiene estos nuevos abordajes para que el entendimiento, identificación y percepción del consumidor se alineen con la expectativa de la marca.
