Barometro Kantar
Kantar presentó una investigación titulada Las experiencias del consumidor
han cambiado, ¿y ahora?. El
estudio aborda cómo el actual contexto del covid-19 obliga a las marcas
a pensar como nunca antes su relación con el cliente.
“Para cualquier estrategia de Customer Experience, hay tres retos:
primero, diseñar las jornadas; después, absorber los datos que se encuentren
entre esos puntos y, al final, trazar una estrategia entre esos puntos de
contacto clave, siempre siguiendo el propósito de la marca” dijo Daniel Machado, Head LatAm del Domain de CX. “Una experiencia bien pensada otorga
resultados a corto y largo plazo para cualquier empresa”.
Hugues Dumouza, CCO de Insights
Division en Kantar, sumó que “en un ‘mundo en suspenso’ por el avance de la
pandemia, las marcas tienen un peso cada vez mayor en la sociedad, tal
es así que la relevancia de ellas pasó de 51% en 2017 a 65% en 2019. El rol de
las marcas se está extendiendo en todas las categorías”.
En este nuevo entorno, la incertidumbre económica es la principal
preocupación de los consumidores latinoamericanos, incluso por encima la crisis
sanitaria, según el Barómetro de Kantar sobre covid-19. La explicación de ello
puede encontrarse en que un 89% de los hogares latinoamericanos vieron sus ingresos
afectados por la pandemia, contra el 71% a nivel global.
En tiempos de emociones y fuertes preocupaciones, se hace aún más vital
poner al consumidor en el centro. “Según los estudios que hemos llevado
adelante con Kantar, vimos que los clientes prefirieron hasta diez veces más a
una marca sobre la competencia cuando notan que ese sello es customer
centric y se duplican las posibilidades de que recomienden esa marca a
los cercanos” dijo Julieta Dejean, Head of CX and Commerce Argentina.
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