Brie Carere
Brie Carere, EVP y CMMO de FedEx, explicó en el marco de la CES 2020 en Las Vegas cómo la compañía está reformulando su estrategia para poner en el centro al consumidor y no solo las nuevas tecnologías. “Hoy, casi el 50% de nuestras paradas diarias en EE UU son en realidad en residencias” dijo, según reseñó portal web de WARC.
Este giro en el negocio implica que una parte crucial es que “comenzamos a medir la emoción” dijo Carere. El conocimiento granular del consumidor puede ayudar a FedEx a identificar los puntos débiles más importantes del proceso del cliente, así como los obstáculos que pueden ser de menor prioridad.
Carere dijo que están midiendo la fricción con los consumidores, esas cosas que pueden molestarlos o deleitarlos durante el proceso del servicio. “Es muy, muy importante entender esos momentos, porque puedes dedicar mucho tiempo y energía a arreglar algo que no cambia la emoción en un cliente, y que no los hace sentir diferentes sobre tu experiencia, sobre tu marca, sobre lo que estás llevando al mercado” explicó.
FedEx, que también está apostando a la tecnología —pero con psicología—, hizo el año pasado pruebas con entregas utilizando a Roxo, un robot potenciado por inteligencia artificial, en varios mercados, incluyendo Memphis, Nueva York y Dubái. Las personas no están acostumbradas a esto, dijo. “Hay que pensar en lo físico, lo digital y, por supuesto, lo emocional y la experiencia del cliente” explicó. Y este trabajo con las emociones es en lo que FedEx espera que les dé una ventaja competitiva cuando lleguen finalmente las entregas automatizadas.
