Welington Fonseca
Para Welington Fonseca, SVP global de mercadeo del cliente de Shiseido Group, “la personalización no es solo una palabra de moda, es la piedra angular de cualquier estrategia de mercadeo bien ejecutada”. Sin embargo, dijo que muchos anunciantes todavía no están entendiendo bien los conceptos básicos de personalización.
Welington fue entrevistado por Ernan Roman, presidente de ERDM Corp. y autor de Voice of the Customer Marketing, para el portal de ANA, donde dijo que uno de los temas de mercadeo vital para él como innovador está relacionado con las estrategias basadas en datos y la capacidad de recopilar y actuar sobre esos datos casi en tiempo real.
Según Welington, la mayoría de las cancelaciones de suscripción por correo electrónico se producen solo unos días después de su compra. “Muchas empresas inscriben automáticamente a los clientes que realizan transacciones en sus programas de correo electrónico y comienzan a enviar mensajes de difusión, en lugar de detenerse para comprender mejor lo que el cliente acaba de decirles” dijo.
Para mejorar la experiencia del cliente, Welington recomendó reconocer que el cliente acaba de realizar una compra y adaptar las comunicaciones en los días posteriores para que la marca no pierda el contacto con ese cliente en la parte más importante del proceso. “Dele espacio para respirar, espere hasta que reciba el producto, luego hable sobre ese producto en lugar de intentar vender el siguiente producto” dijo.
