La cuenta de la marca deportiva ha respondido 96% de los reclamos
La mayoría de las marcas no están respondiendo de forma suficiente a los reclamos de los consumidores a través de las redes sociales, según revela un estudio de Rational Interaction. “Con 310 millones de usuarios activos y más de 500 millones de tuits al día, Twitter es una plataforma que las empresas deben supervisar activamente para interactuar directamente con los clientes. El 67% de los usuarios activos de Twitter emplea la plataforma como medio de atención al cliente y más de la mitad nunca recibió respuesta de la marca” señala el estudio.
En relación con las grandes marcas, como Adidas y Sephora, solo están respondiendo al 4% de las preguntas que los consumidores formulan mediante Twitter. Mientras que Nike se ubica entre las marcas más receptivas y con mayor índice de respuesta, con 96%.
A pesar de su tardío aterrizaje en la red del microblogging, Apple está respondiendo a un 58% de los reclamos. Un porcentaje significativamente superior al de otras grandes tecnológicas como AT&T, que se ubica en 4% de tasa de respuesta.
“28% de las marcas era más propensa a recibir felicitaciones de los clientes una vez que el problema fuera resuelto” resume el estudio.
El informe señala que los retailers son los que sacan más provecho del servicio de Twitter.
