Pam Plyler, ejecutiva del departamento de Experiencia del Consumidor de The Northridge Group
Una de las razones por las cuales los consumidores se acercan a las cuentas de las redes sociales de las marcas es para buscar respuestas o solventar inconvenientes, pero ¿las compañías están realmente sacando provecho de este interés?Pam Plyler, ejecutiva del departamento de Experiencia del Consumidor de The Northridge Group, explica a PRODU que muchas de estas consultas se están quedando sin resolver, dejando de lado la oportunidad de generar lealtad y satisfacción. “47% de la gente planea usar las redes sociales como canal de servicio al cliente el próximo año. Una estrategia buena o mala puede significar el éxito y fracaso de la reputación en línea, por lo que es importante aprovechar al máximo cada punto de contacto con el cliente”.Plyler enfatiza que los clientes no sólo utilizan estas plataformas para compartir las malas experiencias, sino que también destacan todo lo positivo que la marca les ofrece, por lo que las compañías deben reconocerlos como sus defensores y agradecerles públicamente su apoyo.De acuerdo con un estudio reciente de la firma, 42% espera respuestas por esta vía en un lapso de una hora, mientras que 38% las recibe en ese tiempo. Y aunque la brecha no es muy amplia, afirma Plyler, las empresas deben recordar que estas expectativas seguirán aumentando. “El canal social requiere un foco en el compromiso proactivo y la mejora en tiempos de respuesta y tasas de resolución. Los clientes no sólo quieren rapidez, también quieren una respuesta precisa”.
